VERWALTUNG GESAMTER ARBEITSABLÄUFE

VERWALTUNG GESAMTER
ARBEITSABLÄUFE

Viele Unternehmen, die derzeit Technologien wie robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) einsetzen, verwenden diese im Allgemeinen zur Automatisierung von einzelnen Aufgaben wie z. B. dem Transfer bestimmter Datensätze zwischen zwei Datenbanken. Mit einem strategischeren Ansatz und der Implementierung einer Hybrid-BPaaS-Plattform besteht das Potenzial, gesamte Arbeitsabläufe zu automatisieren und zu integrieren bzw. eine Vielzahl von Funktionen innerhalb der Organisation nahtlos und effizient über digitale Pfade miteinander zu verknüpfen. David Ziltener, Head of Global Go-To-Market bei Swiss Post Solutions, meint: „Ein äusserst wichtiges Element der Hybrid-BPaaS-Plattform ist, dass jedes beliebige operative Team, unabhängig von dessen Standort auf der Welt, in die Plattform eingegliedert und folglich in den Arbeitsablauf integriert werden kann.”

„Wir können jedes beliebige operative Team, unabhängig von dessen Standort auf der Welt, in die Plattform eingliedern und folglich in den Arbeitsablauf integrieren.”

David Ziltener, Head of Global Go-To-Market bei Swiss Post Solutions

Dies bedeutet konkret, dass Unternehmen ihre BPaaS-Plattform ihren betrieblichen und branchenspezifischen Anforderungen entsprechend konfigurieren können. So gestaltet sich die Automatisierung im Bereich der Haftpflicht- und Hausratversicherung für gewöhnlich schwierig, da jeder Versicherungsfall viele verschiedene Variablen und komplexe Aspekte aufweist. Durch die Kombination von KI und RPA kann SPS einen Grossteil des Prozesses einschliesslich der Vertragsvalidierung, Überprüfung der bisherigen Schadensansprüche, Validierung von Naturereignissen und die Suche nach kostengünstigen Ersatzmöglichkeiten automatisieren. Komplexere Fälle und Aufgaben werden im Rahmen derselben BPaaS-Plattform zur weiteren Bearbeitung an die Schadensachverständigen weitergeleitet. Die Implementierung eines Hybrid-Modells ermöglicht es dem Unternehmen, bei gleichzeitiger Verbesserung der Präzision die manuelle Bearbeitungszeit um 50% und die durchschnittliche Gesamtbearbeitungszeit um 40% zu reduzieren.10 Diese Resultate könnten nicht erzielt werden, wenn sich das Unternehmen für eine Vollautomatisierung oder ein voll auf menschlicher Arbeitskraft beruhendes Modell entscheidet.

Ein weiterer, wichtiger Bestandteil der BPaaS-Plattform ist, dass es eine wesentliche Verbindung zwischen Back-Office- und Front-Office-Systemen herstellen kann. Das ist gerade im Hinblick auf die Verbesserung der betrieblichen Effizienz von Bedeutung, da die Geschäftsprozesse eines Unternehmens als Ganzes und nicht als voneinander unabhängige Teile betrachtet werden müssen. Durchgehende Digitalisierung bedeutet, dass eine Verknüpfung zwischen eingehenden Daten, Workflow-Verarbeitung und -Ausführung sowie ausgehender Kundenkommunikation besteht (siehe Abbildung 4). Für gewöhnlich verfügen Unternehmen nicht über eine durchgehende Verarbeitung, die die Back- und Front-End-Systeme miteinander verknüpft. Es mangelt ihnen an Schnittstellen zur Übertragung der strukturierten Informationen in die Kernsysteme des Unternehmens und so kämpfen sie mit dem Aufbau von nahtlos ineinandergreifenden Prozessen. Sie verlassen sich häufig auf manuelle Verarbeitung, die Engpässe und geringere Effizienz zur Folge hat. Es ist nicht sinnvoll, das System mit den Kundenschnittstellen zu modernisieren, wenn die zugrundeliegenden Prozesse nicht optimiert werden. Wie von den unabhängigen Experten bei HfS erläutert, stellt die Kombination von Back-, Middle- und Front-End-Prozessen auf einer integrierten Plattform die nächste Stufe betrieblicher Exzellenz dar.11

Abbildung 4: Funktionen des Back-, Middle- und Front-Office verbinden

QUELLENANGABEN

10 SPS, ‘Insurance group.’ Verfügbar unter: https://www.swisspostsolutions.com/en/knowledge-center/insurance-group. Aufgerufen
im Oktober 2018.

11 HfS, ‘How Insurance carriers must embrace insurtech to win on customer experience.’ Aufgerufen im Oktober 2018.

KAPITEL

KONZENTRATION AUF
SCHLÜSSELBEREICHE

VERBESSERUNG DER
KUNDENERFAHRUNG

MIT SPS DIE DIGITALE
REISE BESCHLEUNIGEN