VERBESSERUNG DER KUNDENERFAHRUNG

VERBESSERUNG DER KUNDENERFAHRUNG

Die Art und Weise wie Kunden mit Marken interagieren, ändert sich grundlegend und setzt die Unternehmen unter Druck, den Erwartungen gerecht zu werden. Die Kunden sind den Umgang mit der neuen Generation von Digital-First Unternehmen gewöhnt und erwarten bei allen anderen Anbietern, die sie in Anspruch nehmen, die gleiche reibungslose Erfahrung. Wie David Ziltener, Head of Global Go-To-Market bei Swiss Post Solutions beschreibt: „Die Kunden erwarten viel schnellere Antwortzeiten. Wenn sie zwei bis drei Tage auf eine Antwort warten müssen, kann es passieren, dass sie zu einem anderen Anbieter gehen oder Alternativen in Betracht ziehen.” Ausserdem kann hochwertiger Service nicht nur den bevorzugten Kunden vorbehalten sein, sondern muss allen gleichermassen zur Verfügung gestellt werden. Ziltener fährt fort: “Selbst Kunden, die nicht viel Geld bei Ihnen ausgeben, können bei schlechtem Kundenservice unter Umständen eine grosse Social-Media-Community erreichen, was wiederum einen starken Einfluss auf den Ruf Ihrer Marke haben kann.”

BPaaS macht den von Kunden gewünschten schnellen, präzisen Service möglich. Zunächst kann die Plattform mit einer Vielzahl an Kundeneingaben arbeiten und sie in strukturierte Daten umwandeln. Derzeit handelt es sich dabei um Briefe, Faxe, E-Mails, soziale Medien und Nachrichtendienste. Aber in der Zukunft werden dazu auch Spracheingaben, Videos und Text-Bilder gehören.

„Kunden erwarten viel schnellere Antwortzeiten. Wenn sie zwei bis drei Tage auf eine Antwort warten müssen, kann es passieren, dass sie zu einem anderen Anbieter gehen oder Alternativen in Betracht ziehen.”

David Ziltener, Head of Global Go-To-Market bei Swiss Post Solutions

Die automatisierte Erfassung und Verarbeitung von Dokumenten reduziert die Zeit erheblich, die für das Integrieren wichtiger Informationen in die Arbeitsabläufe des Back Office benötigt wird. Dort angelangt kann die intelligente Automatisierung hilfreich sein, die Qualität und Geschwindigkeit der Verarbeitung zu verbessern. Zum Beispiel können Automatisierungstechnologien bei der Validierung von Versicherungsfällen helfen. Im Bankensektor könnte KI für die Überprüfung von Kreditauskünften eingesetzt werden und Verbraucher- und Geschäftskredite in Rekordzeiten genehmigen. Ziltener merkt an: „Eigentlich verbessern wir ihre Prozesse und ihre Back-Office-Systeme, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit und besseren Customer Experience führt.”

Aber die Automatisierung kann auch zur Verbesserung des Front Office und somit kundenseitigen Aktivitäten beitragen. Beim Einsatz eines Hybrid-BPaaS-Modells zur Erfassung und Verarbeitung von Daten besteht zusätzlich die Möglichkeit, es mit dem Customer-Relationship-Management-System (CRM) eines Unternehmens zu verbinden. Zum Beispiel können alle relevanten Informationen zu einem Kunden aus verschiedenen Systemen und Datenbanken zusammengestellt werden, bevor der Kundendienstmitarbeiter mit dem Kunden spricht. Bevor er an einen Mitarbeitenden weitergeleitet wird, kann ein Roboter direkt mit dem Kunden offene Fragen klären und ermöglicht es dem Kundendienstmitarbeiter so, der Interaktion später beizutreten und den Kunden dann mit fundierten Informationen besser zu unterstützen. Einfache Anfragen könnten ohne manuelle Abläufe bearbeitet werden. Nur bei komplexen oder aussergewöhnlichen Situationen wäre die Unterstützung durch einen Mitarbeitenden notwendig. Prozesse wie Kreditkartenanträge und Kontoeröffnungen sowie Kündigung eines Vertrags für ein Mobiltelefon oder digitalen Service könnten auf diese Art und Weise gehandhabt werden. Oder ein Mitarbeitender im Back Office, der einen Versicherungsfall zu Ende bringt, könnte einen Report mit vorgeschlagenen Massnahmen erhalten, nachdem ein Roboter eine gewisse Anzahl an Kundenvariablen verarbeitet hat, wie z. B. Informationen zum Versicherungsfall, Einkommensnachweis, Zahlungsnachweis und andere Dokumente. Folglich wird die Antwort für den Kunden schneller, professioneller und aufschlussreicher sein.

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